Help, een boze klant!

Mijn hart stond even stil toen ik mijn mailbox opende. Ik wist dat het kwam, een klacht van een boze klant. Op de app had ik al bericht gehad. Maar toch. Het doet enorm pijn. Teleurstelling en verdriet stromen door mijn lichaam, gevolgd door boosheid. Niet zozeer naar de klant, maar vooral op mijzelf. Hoe heb ik het zover kunnen laten komen, wat heb ik verkeerd gedaan? Ik kon wel door de grond zakken…

Hoewel ik het liefst mijn hoofd onder de deken wilde verstoppen en er niet meer onderuit wilde komen, wist ik natuurlijk dat dat geen optie was. Ik ben niet voor niks ondernemer geworden en moet hier ook mee kunnen dealen.

Meteen terugmailen, afspraak maken en kijken welke stelling ik vanuit juridisch perspectief kon innemen. 100.000 keer ging ik de brief door. Alle punten uitgewerkt, waarom ze wel of niet klopten. Klaar voor de strijd. De cortisol en adrenaline gierden door mijn lichaam.

Op naar de box-ring!

Totdat ik me bedacht. Als ik er zo’n groot probleem van maak en het gesprek in ga alsof ik de box-ring betreed, komt er niks goed uit het gesprek. Waarschijnlijk eindigt het zelfs voor de rechtbank. Nou, daar heb ik al helemaal geen zin in. In gedachten ben ik constant van het ergste uit aan het gaan. Boze mensen met rode hoofden zie ik met elkaar in een verhitte discussie, stemmen verheven en stoom uit de oren. Dit past zóóóó niet bij mij.

Maar wat dan wel, volledig gelijk geven gaat me ook geen goed gevoel geven. Ik besluit om het gesprek over me heen te laten komen. Onderzoeken wat het perspectief is van de klant en samen naar oplossingen zoeken. Ik maak voor mezelf een groot beeld met gelukkige mensen die allemaal krijgen waar ze op gehoopt hadden. Het geeft me direct de rust en het vertrouwen wat ik nodig heb voor het gesprek.

Adem in… Adem uit…

En dan… Diep ademhalen en aanbellen. Ding dong. Hoi, hoe gaat het? Hij klinkt zenuwachtig. Een trilling in zijn stem. De spanning is van zijn gezicht af te lezen. Ik heb gelijk met hem te doen. “Ja goed, op deze hele vervelende situatie na natuurlijk” antwoord ik. Voorzichtig komt er een lachje op zijn gezicht, “Wat een toestant, he”. Ik reageer met, “Laten we snel naar binnen gaan en kijken hoe we dit kunnen oplossen.”

Anderhalf uur later hebben we de lijst doorgewerkt, punten opgeschreven waar we vanuit beiden partijen aan moeten voldoen en komen we tot een overeenkomst. Wat een opluchting. Ik fiets naar huis en voel me licht. Heb ik me daar nou zo druk over gemaakt?

Vanuit het NLP perspectief

Het is iets wat mensen keer op keer overkomt. Zorgen maken over iets, een gesprek, of een vervelende situatie. We kunnen het honderden keren door ons hoofd laten gaan en niet tot een oplossing komen.

Hoe kun je met dit cirkel-denken nu eindelijk eens ophouden?

Door te stoppen met grote boze donkere plaatjes te maken van negatieve uitkomst en deze te vervangen door grote heldere kleurijke en sprankelende plaatjes van wat er allemaal goed kan gaan.

Wil jij weten hoe je dit het beste kunt doen? Volg dan nu de online training; meer passie energie op je werk. En ontdek het SWISH model!